在今天這個高度競爭、高度飽和的社會，客戶已經(jīng)成為企業(yè)管理者眼中最為寶貴的資產(chǎn)，今天的客戶已經(jīng)有了多種選擇的機會，即使在相對壟斷的電信行業(yè)，更換服務商也變得越來越簡單了。中國移動在去年曾經(jīng)明確提出了“從以企業(yè)擴張、投資拉動為主的規(guī)模型發(fā)展階段，轉(zhuǎn)向以企業(yè)價值最大化為核心發(fā)展目標、以市場需求為基本驅(qū)動力、以精細管理為主要管理方式、以團隊經(jīng)營為總體經(jīng)營理念的規(guī)模效益型發(fā)展階段”的工作要求。這表明隨著新增市場空間的日益狹窄，各個運營商都開始從粗放型管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫毿凸芾砟Ｊ?。從單純的關(guān)注用戶量的增長轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注用戶增長和效益增長雙目標的局面。

在這種背景下，“客戶生命周期管理”這個詞開始越來越頻繁的出現(xiàn)在電信運營商的嘴邊了，從國外先進運營商的發(fā)展歷程分析，以客戶為中心的公司都具有以下特征：

他們理解客戶生命周期的價值，在如何做市場、銷售和服務上有著戰(zhàn)略性的投資眼光。

客戶交互在所有渠道上都是統(tǒng)一而且是無縫的。

他們能理解客戶的需要，能夠跨越企業(yè)界限去建立客戶關(guān)系

從傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理角度上來分析，我們通常把客戶生命周期定義為以下階段：

在不同的階段企業(yè)所需要思考的問題的重點也不同，例如在定義目標客戶的階段，企業(yè)需要思考的問題主要集中在以下幾個方面：

誰將是目標客戶？

哪個客戶群會產(chǎn)生最大的效益？

從什么渠道接觸客戶。。。。？

在客戶獲得的階段，企業(yè)需要思索的是：

投資于新增客戶的成本是多少？

我們應著重于保持現(xiàn)有客戶還是獲得新客戶。。。。？

而在保持客戶的階段，企業(yè)需要重點分析的則是以下方面：

每類客戶群所期望的服務層次是怎樣的？

服務客戶的服務成本是多少？是否值得？

如何才能提高對客戶的保持率？

在擴大客戶的階段，以下將是問題的焦點：

客戶的平均消費水準是多少？

如何使得客戶購買更多的產(chǎn)品和服務？

客戶對新業(yè)務的接受基于什么行為

如何能使老客戶成為推薦渠道？

在目前的國內(nèi)運營商對用戶群的劃分還基本上是以用戶價值（ARPU）或行業(yè)、地域等來劃分，很少有企業(yè)是以客戶生命周期作為一個市場細分的維度指標，這樣將導致我們可能以同一服務水準對待處于不同生命周期的客戶，其結(jié)果是過于服務了某類客戶，而實際上需要得到超值服務的客戶卻并沒有享受到。